Telefontolking som alternativ tolketjeneste 

Gjennom våre jobber som psykiatrisk sykepleier og kommunelege i kommunehelsetjenesten, har vi møtt mange fremmedspråklige pasienter, blant annet gjennom tilknytning til kommunens flyktningemottak. Vi har mye kompetanse og erfaring med bruk av tolk, spesielt telefontolk.
Etter å ha lest artikkelen "Retten til å forstå... og bli forstått" i Tidsskriftet Sykepleien nr.14/99, om bruk av tolketjeneste, fikk vi umiddelbart lyst til å kommentere innholdet.
Kari Anne Aase refererer i sin artikkel til Helsetilsynets rundskriv 09/93, og sier:
"Telefontolking er ikke gunstig, men kan være nødvendig i spesielle situasjoner - særlig når det oppstår behov for akutt tolkehjelp".
Det oppleves provoserende at man med et pennestrøk hevder at telefontolking ikke er gunstig, uten å komme med en nærmere begrunnelse for det. Vi ser spesielt alvorlig på at det er Helsetilsynet som kommer med en slik uttalelse, uten at de har faglig belegg for det. En slik uttalelse i rundskrivet kan medføre at enkelte heller bruker en dårlig tilstedetolk, i stedet for å benytte det gode tilbudet telefontolking faktisk er. Det er også provoserende i forhold til at vi ute i distriktene er helt avhengig av denne tolkeformen, og som helsepersonell er vi faktisk svært fornøyde med den!
Med dette som bakgrunn, ønsker vi i artikkelen å si noe mer om våre erfaringer, samt hvordan telefontjenesten kan videreutvikles.

Telefontolk som eneste alternativ
Vi har oppdaget etter hvert at det er helsepersonell i distrikts-Norge som har opparbeidet mest kompetanse og erfaring med bruk av telefontolking. I distriktet finnes ingen mulighet til bruk av tilstedetolk på alle mulige språk. På flyktningemottaket i Sør-Varanger kan det, for eksempel, være opptil 13-14 nasjonaliteter på en gang. Kirkenes er ingen storby, og det sier seg selv at vi ikke kan skaffe profesjonelle tilstedetolker som snakker lugandi, sorani, wolf, fulani, sarahullai, banbanra, kurmanci og så videre i den daglige jobben. Dermed er telefontolking eneste alternativ, og har økt kvaliteten på den helsetjenesten vi gir betraktelig.

Brukte fingerspråket
For noen år tilbake, før begrepet telefontolking var kjent, hadde distriktene dårlig tilbud til pasienter som ikke forsto norsk eller engelsk. Det er ikke bare flyktninger som kan ha behov for tolk. I Finnmark bor det mange samisk- og finsktalende personer, og særlig blant de eldre, er det mange som ikke snakker og forstår norsk. De fikk sjelden uttrykke seg på sitt eget språk. Ofte ble det til at man brukte fingerspråket når informasjon ble gitt pasienten. Alternativt kunne pasienten i nabosenga hjelpe til, eller kanskje en kontordame som tilfeldigvis kunne språket, eller man benyttet familiemedlemmer som tolk. Dette var selvfølgelig feil bruk av tolking - men hva skulle man gjøre?
Muligheten for telefontolking åpnet dermed en ny verden for oss som helsepersonell, og for pasientene.

Skaff godt teknisk utstyr
Skal man etablere dette tilbudet, må man først anskaffe en høyttalende telefon av god kvalitet. Teknisk godt utstyr er en forutsetning for vellykket tolking. Det er bannlyst å sende telefonrøret fram og tilbake i samtalen. Mikrofonen bør ikke være retningsstyrt. Det finnes mange telefoner på markedet av god kvalitet med priser fra 600 kroner og oppover. Telefonen plasseres mellom behandler og pasient, og blir selvsagt et viktig ledd i kommunikasjonen. Man plasserer seg slik at god blikk-kontakt oppnås. Med godt utstyr unngår man å "ligge over" telefonen for å høre, eller å måtte rope for å bli hørt.

Tolken er vår stemme og formidler
Undersøkelser vi har gjort, viser at det finnes flere hundre tolkefirma på landsbasis, både private og offentlige. Mange kommuner har opprettet egen avdeling for tolking, og selger tolketjenester til andre kommuner. Vi har over flere år benyttet oss mest av et privat tolkefirma. Dette formidler tolking på om lag 60 språk, og har stort sett ikke problemer med å skaffe tolk på det språket vi ønsker. Det rimeligste er å forhåndsbestille tolketjenesten, det vil si å ha planlagte samtaler.
Vi bestiller språket vi ønsker, dato og klokkeslett, og får oppgitt tolkens telefonnummer. Pasienten møter til avtalt tid, og tolken ringes opp. Hvor tolken befinner seg i landet er underordnet, han eller hun blir vår stemme og vår formidler.

Problematisk i temperamentsfulle møter
Vi har prøvd ut telefontolking i mange ulike situasjoner. Denne formen er etter vår mening svært velegnet til psykososiale samtaler, til undersøkelser hos lege, eller besøk hos helsesøster. Dersom pasienten skal ha oppfølgingssamtaler, er det lurt å bestille og benytte den samme tolken videre.
Det finnes enkelte kliniske problemstillinger der telefontolking ikke egner seg. Vi tenker da på psykososiale samtaler hvor pasienten har paranoide vrangforestillinger, eller er redd for avlytting på bakgrunn av tidligere opplevelser. Hvis pasienten føler økt utrygghet ved denne type tolking, bør man nok forsøke å skaffe tilstedetolk.
I gruppesamtaler er det av og til problemer hvis gruppa er for stor. Fysisk lang avstand til telefonen kan gjøre sitt til at begge parter hører dårlig. Gruppesamtaler krever også mye struktur, og ikke minst for telefontolken kan dette bli problematisk i temperamentsfulle samtaler og diskusjoner.

Skepsis vendt til optimisme
Et litt annerledes, og spesielt, eksempel på bruk av telefontolking har vi også. Psykiatrisk sykepleier deltar fire ganger årlig i undervisning av nyankomne flyktninger med tema Informasjon om det norske samfunn. Her er 6-7 nasjonaliteter samlet samtidig. Voksenopplæringssenteret som arrangør har i vel ett år konsekvent brukt telefontolking til de som får denne kurspakken.
Det er opptil 6 høyttalende telefoner i rommet på en gang. Hver språkgruppe sitter samlet rundt sin høyttalende telefon, og får oversatt foredraget etter hvert til sitt aktuelle språk. Alle tolker oversetter samtidig.
Dette krever godt utstyr, bruk av høyttaler under foredraget, god teknisk forberedelse, og ikke minst et stort rom. Den enkelte gruppe må ikke være for stor.
Tolkene har fått tilsendt foredraget på forhånd, noe som gjør det lettere å følge foredragsholderen. Et minus ved dette er at foredraget blir en monolog, fordi diskusjon og spørsmål blir umulig og kaotisk. Dette kan kompenseres noe ved å gå rundt til den enkelte språkgruppe etterpå, slik at eventuelle spørsmål kan besvares.
Vi var skeptiske i begynnelsen, men dette snudde da undervisningen faktisk gikk mye bedre enn vi hadde fryktet. Alternativet ville være å holde det samme foredraget seks ganger, for å dekke alle gruppene. Og om vi måtte ha profesjonelle tolker tilstede, hadde det kanskje ikke blitt noe foredrag, for de nærmeste tolkene bor i Tromsø, 900 km unna.

Telefontolk sikrer anonymitet
Muligheten for diskresjon og trygghet for at det som blir sagt ikke kommer videre, er helt grunnleggende i alle pasient-behandler-forhold. Ved bruk av telefontolk har vi erfart at det oppnås større grad av anonymitet for pasienten, enn ved å benytte tilstedetolk. På denne måten kan også pasienten føle større grad av trygghet for at taushetsplikten overholdes.
I små lokalsamfunn er det oftest slik at pasienten kjenner tolken, enten privat eller fra lokalmiljøet. Dette kan også gjelde større steder, da innvandrermiljøene ofte er små og oversiktlige, "alle kjenner alle".
Ved bruk av telefontolk, kan pasient og tolk oppholde seg forskjellige steder i landet. Vi er også bevisste på at pasient og tolk ikke trenger å presentere seg med fullt navn for hverandre.
I samtaler der tolk er tilstede som tredje person, blir kommunikasjonen annerledes enn ved direkte toveis kommunikasjon. Ofte henvender både pasient og behandler seg til tolken, slik at den direkte kontakten mellom pasient og behandler reduseres. Ved bruk av telefontolk har vi erfart at en del av denne kontakten gjenopprettes, fordi man lettere oppnår direkte øyekontakt, og det kun er tolkens "stemme" som benyttes i samtalen. Vi unngår en del "forstyrrende" kroppsspråk. Dette har vært hensiktsmessig, ikke minst i psykososiale samtaler.

Telefontolk tilbys hele døgnet
Det kreves en del trening både av behandler og pasient for å bruke telefontolking hensiktsmessig. Noen blir svært opptatt av telefonen, og nærmest "henger" over denne. Etter hvert blir det mer naturlig å overse telefonen, og heller se direkte på pasienten i samtalen.
Som tidligere nevnt kan det ofte oppstå misforståelser i kommunikasjon med fremmedspråklige pasienter. Misforståelser kan skje hvis pasienten har med en bekjent som snakker dårlig norsk, eller hvis samtalen er en blanding av norsk, dårlig engelsk, mye gestikulering og fingerspråk. Det kan også skje hvis familiemedlemmer som snakker norsk brukes som tolk.
Situasjoner som dette oppstår når det ikke har vært mulig å få tak i profesjonell tolk. Mange tolkefirma formidler i dag telefontolking hele døgnet. Dette gir anledning til å benytte profesjonell tolketjeneste til enhver tid, og gjør situasjonen lettere for begge parter. Det letter forståelsen for pasientens problem, og pasienten selv kan gi bedre uttrykk for sin situasjon. Den diagnostiske treffsikkerheten vil også øke i situasjoner der dette er nødvendig og viktig, særlig ved øyeblikkelig-hjelp-tilstander der sykdomsbildet kan være preget av uklarhet eller dramatikk. Det vil i en slik situasjon være viktig å få opplysninger av essensiell betydning for viktig diagnostikk og dermed behandling. Dersom pasienten føler trygghet ved å ha en nær pårørende tilstede, er det selvsagt ikke noe i veien for dette, men vi vil bruke telefontolk til selve tolkingen.

Uprofesjonelle telefontolker
Også ved bruk av telefontolk får vi uprofesjonelle tolker. Vi har opplevd situasjoner der tolken for eksempel kjører bil under samtalen, står med mobiltelefonen på gatehjørnet, eller vi hører stemmer og barnegråt i bakgrunnen når de tolker hjemmefra.
Slike situasjoner skal selvsagt ikke oppstå. Det er klart at fordelene med anonymitet og taushetsplikt i slike tilfeller kan bli helt borte. Det er svært viktig at brukerne av tjenesten gir rask tilbakemelding om dette til tolkefirmaet, slik at situasjonen ikke gjentar seg. Firmaene har alltid satt pris på at vi gir slike tilbakemeldinger.
Det er svært viktig at det stilles samme formelle krav til tolken, enten det er tilstedetolk eller telefontolk. Kravene til telefontolk må ikke senkes. Faktisk er store deler av distrikts-Norge helt avhengig av telefontolking for å kunne gi et profesjonelt tolketilbud. Hvis Helsetilsynet betegner telefontolking som ugunstig, og om denne holdningen brer seg, kan man risikere at bruken av tilbudet nedvurderes. Man kan da risikere at tilbudet blir nedprioritert i forhold til videreutvikling og forbedring.

Tolker trenger "debriefing"
Telefontolking oppleves ikke udelt positivt blant tolkene selv. Mange synes denne formen for tolking er mye mer slitsom og krevende enn tilstedetolking. På telefonen har de kun en stemme å forholde seg til, og de mister hele den non-verbale kommunikasjonen i oversettingsarbeidet.
Ved en tolkekonferanse i Tromsø, hvor omlag 30 tolker var tilstede, ble temaet telefontolking diskutert. Her kom det fram at dette opplevdes som en ensom arbeidsmåte, spesielt av de som utfører arbeidsoppdraget fra egen bolig.
Det er imidlertid viktig å påpeke at tolkene stort sett har både telefonoppdrag og tilstedetolking.
Tolken bør også selv bruke høytalende telefon under samtalen. Det ble beskrevet som slitsomt "å holde røret i timevis inntil øret".
Mange tolker opplever vanskelige samtaler om tortur, overgrep, krigshandlinger og lignende. Etter slike samtaler savnet enkelte å ha noen å snakke med, de savnet en form for "debriefing". Ofte proriteres ikke debriefing mellom tolk og behandler etter en vanskelig samtale, og man haster videre til neste gjøremål. Da dette for noen tolker oppleves problematisk, er det viktig å etablere faste rutiner for håndtering av slike situasjoner.
I tillegg er et fast veiledningstilbud med jevnlige møter nødvendig for å unngå utbrenthet hos telefontolkene. Dette behovet gjelder trolig også tilstedetolker.
Vi ønsker i en seinere artikkel å se nærmere på dette med tolkenes erfaringer og opplevelser, gjennom kvalitative intervju og spørreskjema.

Sjekk priser på forhånd
Vi kontaktet noen firma for å se på bruk og omfang av tolketjenesten. Firmaene hadde gjennomsnittlig 100-200 tolkeoppdrag per uke. Det var en klar tendens til at andelen telefontolk-oppdrag var lavere i byområder, mens distriktene i større grad benyttet seg av dette tilbudet. For eksempel svarte et større firma at distriktet benyttet ni prosent av alle tilstedetolk-oppdrag, og 80 prosent av alle telefontolk-oppdrag. Antall språk firmaene kunne tilby tolketjeneste i, varierte fra 30 til 70.
Firmaene krevde bestått språktest før tolken ble tilbudt ansettelse. De ga gjennomgående inntrykk av å ha høye krav til språkkunnskap og kulturforståelse hos tolken.
Firmaene opplyste også at tolkene hadde tilbud om psykososiale samtaler hos daglig leder eller psykolog, dersom de hadde opplevd vanskelige tolkeoppdrag. Dette forutsatte imidlertid at tolkene selv tok kontakt med daglig leder ved behov, og var ikke etablert som et fast tilbud for alle. Dette står motsetning til tolkenes egne utsagn om at de savnet et slikt tilbud. Kanskje har firmaene gitt for dårlig informasjon til sine ansatte.
Prisene på tjenesten varierte fra 320 til 500 kr timen for tilstedetolking. Noen hadde minstetid på 2 timer, og reisetid kom i tillegg. For telefontolking var prisen 390 til 600 kr timen. Minstetida var også varierende. Ett firma hadde for eksempel 10 kr per minutt som takst. Det vil nok lønne seg å gjøre noen prisundersøkelser før man velger firma, alt etter om behovet er en kort 15 minutters konsultasjon, eller en lengre psykososial samtale.

Mange er ukjent med telefontolking
Når det gjelder tolking i fremtiden, vil nok telefonen gradvis bli supplert med andre former for kommunikasjonsutstyr. Vi vet at bruk av bildetelefon og lyd/bilde-studio er på full fart inn.
I Bergen er et toårig bildetelefonprosjekt i gang. Likevel mener vi at det vil gå en del år før bildetelefon blir standardutstyr på alle arbeidsplasser. Kommuneøkonomi og prioriteringer går ikke alltid i den retning vi ønsker, og endringer tar tid. I påvente av slikt utstyr blir det viktig å videreutvikle og forbedre telefontolktjenesten. Noen viktige stikkord vil være:

• å gi ut mere informasjon om tilbudet telefontolking. Svært mange helsepersonell, lærere, offent- lige kontorer og lignende kjenner ikke til denne tjenesten, eller hvordan den brukes.
• å stille kvalifikasjonskrav til tolken ved ansettelse. Flere tolker mangler helt klart kompetanse. Alle tolker bør også ha gjennomgått et tolketeknisk kurs, slik at de har grunnleggende kunnskap i profesjonell tolking før de utøver faget.
• å etablere faste rutiner for oppfølging av tolken etter vanskelige samtaler, samt etablere fast veiledningstilbud.. Her bør firmaene ha et klart ansvar.